Por: Máster Griselda Ugalde Salazar
Presidenta del Colegio de Enfermeras de Costa Rica.
Deseo hacerles una invitación a reflexionar acerca de la Gestión Humanizada en Salud, desde un enfoque multivariable. Desde este abordaje podemos desarrollar guías de mejoramiento diseñadas, implementadas y evaluadas por enfermería profesional.
Es un gran reto y desafío impulsar este modelo de gestión que requiere la construcción de alianzas entre el mismo equipo de enfermería, conducido por nuestros profesionales.
Para tomar la decisión de una gestión humanizada de los servicios de salud se requiere de diversas variables, dentro de una connotación integral, con logros muy significativos que se componen de un modelo de gestión multivariable.
Se hace necesario delimitar el significado de tres verbos importantes: sanar, cuidar y consolar que tienen implicaciones en las prioridades de las profesiones de la salud.
Debemos tener presente que la humanización aborda de manera integral al ser humano con la interacción de diversas variables que actúan en el proceso de organización para la superación del dolor y el estrés, apoyada en los más altos estándares técnicos, científicos y éticos.
Una entidad de salud que se caracteriza por la humanización posee las siguientes características:
- Se vive un ambiente de familia, donde todas y todos los miembros afrontan con sabiduría el dolor, viven y comunican esperanza a usuarias y usuarios.
- Es un lugar en el que todas las personas quieren sentirse acogidas, comprendidas y asistidas.
- El personal se desempeña en un entorno caracterizado por el respeto y la amistad, comparte las responsabilidades y participa en las decisiones.
- Las relaciones del equipo de salud con las y los usuarias(as) se caracterizan por el espíritu de igualdad, fraternidad y solidaridad.
Esto es lo esperado en las instituciones humanitarias.
(Tomado de : Martínez Bermúdez, Rigoberto. (2014). Gestión del servicio humanizado en salud. Bogotá. Ediciones de la U. p:23).
Recordemos las fases que las personas viven cuando acuden a un servicio de salud:
La estructura del modelo multivariable del servicio humanizado, se compone de los siguientes ejes:
EJES.
| Gestión Estratégica | Gestión Misional | Gestión de Apoyo Administrativo |
| a. Fundamentación ética.
b. Cultura del servicio. c. Gestión basada en procesos. d. Planeación. e. Políticas. f. Objetivos. g. Estrategias. h. Buenas prácticas. i. Mejoramiento continuo. j. Gestión de la calidad. k. Mapa de riesgos del servicio. l. Control y evaluación. |
a. Canales de atención y su protocolo.
b. Momentos de verdad. c. Tiempo de servicio y atención. d. Quejas y reclamos. e. Filas. f. Horarios de atención. g. Turnos. h. Privacidad. i. Comunicación con las y los usuarios. j. Manual de servicio a los y las usuarias. |
a.Cliente interno.
B .Logística- c. Bienestar de la y del usuaria y usuario. d. Seguridad. e. Señalización en espacios físicos. f. Instalaciones físicas. g. Medio ambiente físico. h. Sistema de información. i. Modelo de organización y responsabilidad |
Tomado de: Martínez Bermúdez, Rigoberto. (2014). Gestión del servicio humanizado en salud. Bogotá. Ediciones de la U. p:50).
Por lo tanto, se requiere del desarrollo de estrategias, tales como:
- Participación del personal en el mejoramiento.
- Actualización del modelo multivariable.
- Motivación del personal.
- Inicio del proceso de humanización con el personal de la institución.
- Asignación de recursos.
- Fortalecimiento del liderazgo.